Dentro de esas acciones, los comentarios positivos o negativos sobre nuestra marca y productos tienen una gran importancia -aunque muchas empresas no se la den- ya que no sólo contribuyen a formar la identidad digital de la empresa, sino que además son tenidos en cuenta de cara al posicionamiento en buscadores (Google sacará en peor posición aquellos resultados de búsqueda que contengan comentarios negativos en foros, etc.).
Según una encuesta realizada por Ciao en 2010, el 64% de los consumidores confían en las valoraciones, opiniones y recomendaciones que otros usuarios realizan a través de foros, blogs u otras publicaciones en la red (un porcentaje mayor que el 44,1% que admitía estar dispuesto a cambiar su marca habitual por un comentario negativo leído en un blog o el 39,2% que admitía haber comprado algún producto o servicio por haber leído un buen comentario en un blog en el
Estudio sobre los usos, percepciones y tendencias de la blogósfera en España publicado por Zed digital del 2007).
El estudio concluía también que el 71% de los internautas españoles indican que las opiniones y recomendaciones online influyen más que la publicidad clásica o los vendedores.
En otro estudio, -el Buzziness de Guidance- se estima que las pérdidas de clientes pueden ascender hasta un 27% por los malos comentarios en la Red sobre una marca, y aunque hay algunas empresas dedicadas a "limpiar" la reputación -básicamente a través de la publicación de comentarios positivos que compensen los negativos- la mejor manera de limpiar la reputación consiste en corregir los fallos y dar el mejor servicio posible, o lo que es lo mismo, aceptar las críticas de forma constructiva e interpretarlas como una oportunidad de mejora y no como una amenaza...
Por otra parte, el "social commerce" es una de las actuales tendencias de consumo identificada. En este comercio social las marcas y tiendas incluyen las redes sociales en los procesos de venta, estas acciones pueden ir desde la simple inclusión de los botones "Me gusta" o "Tweet" en la ficha del producto a la gestión de programas de afiliación donde los fans o followers pudieran por ejemplo obtener descuentos en sus compras en base a esa prescripción que hacen usando las redes sociales y sus contactos.
¿Se le puede poner valor a un “like o a un “tweet”?
Por lo menos se intenta... según un artículo en un estudio realizado un like de Facebook obtuvo un valor de US$ 1,34 mientras que el de un tweet fue de US$ 0,80, para calcularlo se tuvo en cuenta el número de amigos o fans en Facebook y el de followers o seguidores en Twitter, ya que su influencia depende en parte de ese indicador.
Unos de las últimas experiencias que me ha llamado la atención en este sentido, es el "Social Fnac", en el que basándose en la estrategia de compras en grupo, se ponen a la venta distintos artículos que bajarán de precio dependiendo de la actividad en las redes sociales de los potenciales compradores interesados, a través de los "Me gusta" y "tuiteos".
¿Existe el f-commerce?
Otra tendencia de uso de redes sociales en e-commerce es la implantación de aplicaciones de tiendas de Facebook. Dentro de lo que algunos ya están denominando el F-commerce tenemos algunas aplicaciones que nos permiten vender dentro de Facebook, conectando incluso con la tienda externa que tengamos.
Algunas de estas soluciones de F-commerce son:
- Payvment (gratuita y sólo acepta pagos con Paypal)
- Qstorm
- Beetailer (gratuito hasta 10 preguntas y permite integración con Magento)
- Carttini (gratuita y permite vender artículos de otros ya existentes en la plataforma)
- VendingBox (gratuita, para varios idiomas y permite integración con OsCommerce, Magento o ZenCart, cobra por comisión por transacción)
- InfusedCommerce (de pago más una comisión por venta y permite integración con tu TPV virtual actual)
Sobre el uso de aplicaciones de F-commerce aconsejaría experimentar con alguna de estas opciones para un número reducido de artículos o promociones puntuales, pero no montar toda nuestra tienda bajo esta opción ya que las posibilidades de parametrización así como de gestión interna e integración con otras herramientas es muy limitada.
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