Buenas prácticas

A continuación os pongo una relación de buenas prácticas que llevan a cabo algunas de las tiendas online con más éxito:

- Fotos de calidad

La imagen del artículos es fundamental, entre otras cosas, porque tiene que compensar la ausencia de sentidos como el tacto o el olor en el proceso de compra online. Invertir en realizar buenas fotografías y composiciones siempre será aconsejable (que el tamaño y peso de las mismas sea el óptimo para no ralentizar la carga de la página debe ser también tenido en cuenta).

- Precio final claramente indicado

Aparte de que es una obligación legal, no debes poner en tamaño diminuto al final de la página en color gris claro que "Los precios no incluyen IVA". No nos interesa que los usuarios abandonen el carrito a mitad del proceso de pedido cuando ven que entonces se le suma el 18% de IVA... (muchos responsables de tiendas online ni siquiera son conscientes de estos abandonos porque no consultan ni analizan las estadísticas internas de la tienda).

- Amplia información sobre los artículos

Los usuarios o clientes quieren saber, y algunos lo quieren saber todo. El proporcionar más información y datos sobre un producto puede marcar la diferencia respecto a tu competencia y que el usuario decida comprar en tu web. Además, si no te limitas a copiar-pegar las características del fabricante sino que analizas objetivamente el producto y aconsejas sobre su compra, el valor añadido de tu tienda online es muy grande (y si incluyes también comentarios de compradores entonces es muy, muy, muy grande).

¿Cómo hago para que comenten?

¡Ofréceles algo! (descuento, puntos, participación en un sorteo...)

Sí, todo esto lleva una inversión de tiempo y recursos, pero ya dijimos al principio que abrir una tienda en internet no es cuestión de unas pocas horas.

- Gastos de envío claramente detallados

Es una tendencia que las tiendas vayan reduciendo los gastos de envío -en parte debido a la competencia entre las distintas agencias- llegando incluso a ofrecer los productos con los gastos de envío incluidos -un estudio del primer trimestre de 2011 en USA muestra que casi la mitad de los comerciantes estadounidenses han dejado de cobrar los gastos de envío aparte en las transacciones online (también puedes ver como muchas páginas chinas de venta de electrónica no cobran gastos de envío).

Si los cobras o no, debe quedarle muy claro al usuario desde el principio, no puede ser que después de hacerle pasar por el registro y en el último paso del pedido se le informe entonces que los gastos de envío son 7,50 € (y más cuando a lo mejor está comprando un artículo que vale lo mismo o menos...).

Por cierto que los gastos de envío sean GRATIS no quiere decir que no vayan repercutidos en el precio final del artículo, también puedes configurar la tienda de forma que sólo sean gratis a partir de cierta cantidad o importe.

Otra opción es dar la opción de "recoger en tienda" e incrementar las posibilidades de que compre algo más cuando vaya a recogerlo (¿por qué crees que los supermercados ponen el pan al final de la tienda?), así también puedes conocer mejor a tu cliente, podrías intentar completar la información de su ficha que dejó vacía...

- Buen Servicio de Atención al Cliente

Con bueno queremos decir rápido, de respuesta casi en tiempo real, de trato exquisito, que resuelva incidencias. El usuario que tiene una duda sobre la talla o las condiciones de entrega quiere resolverla "ahora mismo" que es cuando está delante de la pantalla y a un paso de darle a "Pagar" (recordemos que hasta que no lo haga, no hemos vendido NADA), si le respondemos al día siguiente habremos perdido seguramente esa venta.

Si no podemos tener a alguien permanentemente conectado para resolver dudas y otro tipo de cuestiones, habilita un teléfono (usar FonYou para esta tarea es una excelente opción), o un formulario para que deje un e-mail o un teléfono donde localizarle.

Podemos usar también mecanismos para recuperar esos "carritos perdidos en el limbo", imagina que abandonas la cesta en el pasillo del supermercado porque tienes que irte corriendo por una emergencia y no puedes quedarte a pagar, imagina ahora que al rato te llaman del supermercado para decirte que sienten mucho que no hayas podido realizar la compra, pero que se ofrecen a llevártela a casa sin ningún coste extra y además te obsequian con algo por haber entrado a la tienda... ¿no estarías encantado con su servicio? ¿no estarías más fidelizado que con cualquier otro? ¿no recomendaría a tus amigos y contactos comprar allí o les contarías tu experiencia? En una tienda online podemos llevar a cabo esta estrategia fácilmente.

Las encuestas a clientes una vez recibido el pedido son una buena fuente de información ya que podemos conocer qué es lo que les hizo decidirse a comprar en nuestra tienda, si tuvo alguna dificultad, si cree que son excesivos los gastos de envío, si le gustaría poder ir a recoger el pedido a la tienda, etc, etc, etc.


Realizar este tipo de encuestas es muy sencillo, ya que el mismo Paypal incorpora esta opción en la configuración de las opciones de personalización de la página de pago (Configuración de mi cuenta Business>Personalizar la experiencia de pago de mi cliente>Opciones):

Detalle de la pantalla en Paypal

Recuerda que cuesta hasta 5 veces más captar a un nuevo cliente que fidelizar a uno existente.